Na Clubhouse sme sa zamýšľali nad významom rovnice employee experience = customer experience.
Moje pozvanie do debaty prijali Zuzana Kadecká , Veronika Krejčová & Petr Skondr.
Rozhovor trval 60′. Jeho prepis, odkazy na zaujímavé zdroje a knižky, nájdete v mojich zápiskoch. Zuzana Zamborská ďakujem :).
Čo možno rozumieť za rovnicou employee experience = customer experience?
Petr:
U rovnice employee experience = customer experience ide na oboch stranách hlavne o vzťahy. Menej ako B2B/B2C je to human to human. Čo môže znamenať dobré, aj zlé vzťahy so zákazníkom a dobré, aj zlé vzťahy so zamestnancami.
Experience rád prekladám ako zážitok. Zlý zážitok = zlé zažívanie, dobrý zážitok = dobré zažívanie. A ja si prajem, aby ľudia mali dobré zažívanie.
Zuzka
Veronika
K tejto rovnici mi pekne sedí nasledujúca veta: “To win in the market place you must win in the workplace”.
Ako? Kľúčom k spokojnému zákazníkovi je spokojný zamestnanec. Riešiť treba nielen životný cyklus zákazníka, ale i zamestnanca. Nepozerať sa len na prichádzanie, ale i na moment odchádzania a emócie s ním spojené.
Štúdia, na ktorú som v tomto smere narazila, bola spracovaná spoločnosťou Deloitte z roku 2017. Okrem iného potvrdzuje aj fakt, že firmy, ktoré investujú do employee experience sú 4x ziskovejšími. Ide o US trh.
Margaret
Vzťahy, v náväznosti na čokoľvek, sú stále hlavne medziľudskými vzťahmi. Hierarchia, kompetencie, či iné usporiadania by nemali spôsobovať, že sa správame inak ku kolegovi, šéfovi, či zákazníkovi.
Pohľad zamestnanca sa za posledné roky výrazne zmenil – zamestnancom ide viac o hodnoty, organizačné štruktúry sú viac ploché a od kompetenčných modelov sa odchádza.
Viete uviesť osobnú pozitívnu skúsenosť spojenú s touto rovnicou?
Zuzka
Martinus má skvelý produkt – skoro všetci ľudia čítajú. Martinus je postavený na hodnotách. Tie vzišli od Miša Meška, ktorý ich sám žil, no zároveň sme ich v Martinuse vytvorili zo spodu. V Martinuse práca s hodnotami funguje prirodzene a autenticky.
Sú to konkrétne tieto:
Hodnota waw – zákazníkovi poskytnúť čo “naj” zážitok, pri ktorom si povie “waw” toto som nečakal/a.
Hodnota človečina – Iným slovom by som mohla povedať, že ide o ľudskosť. Komunikácia, správanie sa šéfov, kolegov, ale i ku zákazníkovi je rovnakou. Súvisí s tým aj uvedomenie si rovnosti. Všetci vieme, že sme len ľudia a občas urobíme chybu, ktorú si vieme priznať.
Hodnota vášeň – láska ku knihám, k produktu. V Martinuse majú zamestnanci ku knihám značne pozitívny vzťah.
Hodnota stále lepšie – stále rásť.
Petr
Tento príklad opakujem často. Decathlon. V priamom prenose je vidno to, o čom Simon Sinek hovorí.
„Postarajte sa o zamestnancov a tí sa postarajú o zákazníkov.“
Decathlon sprístupňuje šport k čo najviac ľuďom. Medzi kolektív vlastných zamestnancov naberajú hlavne športovcov. V Decathlone existuje systém, v rámci ktorého ak chcete pracovať len pár hodín, pretože športujete, môžete.
Zo strany zákazníka cítite, že sa o vás starajú športovci, ktorí majú radi šport. Produktové portfólio je zasa sprístúpnené ľuďom tak, aby si u nich mohol dovoliť nakupovať skoro každý.
Veronika
Mňa inšpirovala jedna z posledných spoluprác. Spoločnosť Applifting – vývojárska firma.
Tu maximálne podporujú sebariadenie, kedy každý má zodpovednosť za vlastnú oblasť. Na stretnutie s klientom ide priamo človek, ktorý bude tvoriť pre klienta projekt. Tu následne vznikne vzťah dôvery a vývojári sa naučia novým vedomostiam.
Keby ste ostali pri uvedených príkladoch spoločností a predstavili si, že vo vzťahu k rovnici na ne spravíte SWOT. Čo u týchto spoločností vnímate ako hrozbu?
Petr
Odklon od hodnôt. Na tomto vybuchol Challenger. Ohrozila ich normalizácia, ktorá ich po malých krokoch odklonila od hodnoty kvality. Aby rovnica bola rovnicou, musia hodnoty fungovať dnu i von. Hodnoty sú esenciálne. Ak sa prestanú predávať – začne pomalá normalizácia, napr. príde niekto, kto viac tlačí na výsledky a vyžaduje viac zákaziek. Rovnicu to ovplyvní.
Ako druhú hrozbu vnímam krízu. Obdobie, keď sa firme prestane dariť.
Začnú znižovať budget. Employee experience ide do úzadia. Tu sa rozhoduje, ktoré firmy to myslia vážne a ktoré nie.
Zuzka
Leadership. Self management. Sloboda a zodpovednosť v práci. To, aby lídri boli kvalitní, vedeli viesť, neprepadli mikromanažmentu. Aby sami boli pozitívnym príkladom.
Druhý uhol pohľadu súvisí s tým, či uprednostniť customer, alebo employee experience v danej situácii. Uvediem príklad, kedy môže byť táto rovnica v priamom konflikte. Napríklad otázka, či mať otvorenú prevádzku na Štedrý deň. Vyhovieš tak zákazníkom, no niekto zo zamestnancov musí byť v práci.
Veronika
Otázka a lámanie rozhodnutí prichádza vždy, keď sa firme nedarí – vyhodíme niekoho, či získame viac klientov?
Ako presvedčiť šéfa, že zaoberanie sa touto rovnicou je dôležité?
Zuzka
Cez čísla a štatistiky.
Veronika
Keď som pôsobila ako happiness manažérka v O2, pomohlo mi nájsť si sponzora v tíme. Pomohol mi radou, feedbackom, prípadne veril nápadu, čím sme vytvorili koalíciu.
Dôležité je nájsť hlavnú prioritu toho, čo je to pálčivé. Postupovať následne po malých krokoch. Riešiť to priebežne. Je fajn využiť napríklad design thinking pre riešenie problémov. V tomto je inšpiráciou napríklad Google.
Petr
Keď šéfovia nechcú, tak je to 50/50. Prvá možnosť je ísť niekam inam. Druhou je vytiahnuťdáta a čísla. Šéfovia na to počujú, počujú na to, čo im ušetrí peniaze.
Odporúčam ešte Sociomapping. Čo drobného treba zmeniť, aby sa niečo zmenilo k lepšiemu. Keď toto predložím šéfovi, väčšinou ho/ju to dovedie k téme employee experience.
Margaret
V Sales house sme zrušili všetky job description a papiere. Bavíme sa o rolách, kedy sami zamestnanci si stavajú sami JD. Odovzdávajú tak firme to, čo považujú za správne a to, čo v ich očiach rozvinie ich silné stránky.
Inšpiratívne tipy na knihy, podcasty a iné zdroje?
Zuzka
Inšpiratívna je v tomto smere kniha, či skôr učebnica, od Frederic Lauru –Budoucnost organizaci. Mapuje spoločenský vývoj s dopadom na firmy.
No rules rules – Reed Hoffman – popisuje prácu s firemnou kultúrou v Netflix. Inak priamo Slideshare nájdete popísanú kultúru Netflix na 126 stranách.
Veronika
Podcast Mladý podnikatel od Jirku Rosteckého. Je okrem zaujímavých tém inšpiráciou v kladení otázok a vedení rozhovoru.
A potom zaujímavé videá má Daniel Pink.
Inak veľa inšpirácie máte u seba vo firme, rozprávajte sa s ľuďmi.
Petr
Určite pozrite na Cocumu.
